游戏客服经理

工作职责：

1. 客服体系从零搭建与优化

团队搭建：主导客服团队从0到1建设，包括人员架构设计（主管/售前/售后/VIP组）、招聘标准制定（能力模型雷达图）、排班制度（弹性覆盖7×24小时）及SOP流程（响应时效≤30秒、VIP专属通道）。

系统落地：搭建客服支持系统（工单系统/智能质检工具），设计数据埋点（咨询分类标签、VIP用户分层规则）。

成本管控：制定客服人力成本模型（人均接待量300-500单/日），通过自动化工具（Chatbot+知识库）降低基础咨询人力占比。

2. VIP客户深度运营与体验升级

分层服务策略：设计VIP分级体系，定制专属服务包（1v1客服经理、专属活动通道、线下见面会权益）。

客情关系维护：建立VIP定期回访机制（月度深度沟通+节日礼盒），主导处理高价值客诉（如账号封禁争议、大额充值纠纷）。

需求转化驱动：分析VIP行为数据（付费峰值节点、玩法偏好），推动研发定制化内容（如专属副本、限定皮肤）。

3. 团队管理与跨部门协同

效能提升：建立KPI考核体系（响应时效/满意度/转化率），通过培训体系（新人7天带教+金牌客服认证）提升团队服务。

风险防控：制定重大舆情预案（如游戏停服补偿），联动法务/公关处理合规风险（退款、数据隐私争议）。

任职要求：

硬性条件

1、经验：5年以上游戏客服经验，必须主导过客服团队从0到1搭建（团队规模≥20人）。3年以上VIP客户管理实战经验。

2、能力：精通客服系统选型（Zendesk等），熟练使用数据分析工具（SQL/Tableau）定位服务瓶颈（如响应延迟根因）。

掌握VIP心理洞察方法（大R社交需求、荣誉感驱动模型），具备高端用户谈判技巧（如补偿方案设计）。

3、软性素质

领导力：具备跨部门资源协调能力（如推动研发定制VIP功能），抗压处理突发危机（如开服炸服客诉潮）。

业务敏感度：深度理解游戏付费设计（抽卡概率/活动周期），能将VIP需求转化为产品优化建议。

优先考虑项

具备出海项目经验（熟悉欧美/东南亚VIP用户服务差异）

工作地址：
上海